VOICEOVER: zona d'ascolto
INTERVISTA ad Ambra De Marco
Brand Manager Aftersales
Chysler Italia.

Servizi pratici, utili e innovativi. Oggi gli automobilisti non hanno più voglia di ascoltare chiacchiere. Dopo l’acquisto cercano informazioni concrete: quanto costa un tagliando, come provvedere alla manutenzione ordinaria, a chi rivolgersi per eventuali problemi. Risposte che di solito cercano su internet. Ecco perché il reparto After Sales Marketing di Chrysler Italia, dopo aver intercettato le esigenze dei clienti, ha dato vita, ad esempio, ad un progetto come “Memo Car”. Ambra De Marco, Brand Manager After Sales della sede italiana della casa automobilistica di Detroit, ci racconta come è cambiato il mercato dei servizi post vendita in tempo di crisi e la conseguente metamorfosi dei consumatori.

• Ambra, quale Brand Manager After Sales sei responsabile delle attività di comunicazione all’interno del settore After Sales Marketing and Net Management di Chrysler Italia. Quali sono i vostri primissimi obiettivi?
Lavoriamo mettendo i nostri clienti sempre al centro di ogni attività e progetto. L’obiettivo condiviso con la nostra Rete di Concessionarie ed Officine Autorizzate è quello di rappresentare la scelta migliore sul mercato per trasparenza, professionalità, affidabilità e disponibilità offrendo un servizio d’eccellenza.

• Quali credi che siano oggi le principali esigenze degli automobilisti?
Gli automobilisti sono bersagliati da una quantità incredibile di informazioni, ma spesso le più importanti non sono a portata di mano. Dopo aver meditato l’acquisto di una nuova auto, aver selezionato i modelli più affini al proprio status, alla propria personalità ed alle proprie esigenze, sempre più spesso la scelta tiene conto del fattore consumi e soprattutto dei costi legati alla manutenzione. Negli ultimi tempi gli automobilisti pretendono una comunicazione più concreta, vogliono essere maggiormente informati sulle iniziative che riguardano loro e le loro auto e prediligono quelle da cui possono trarre reali vantaggi. Riteniamo quindi necessaria una grande selettività nella comunicazione che deve essere d’impatto, creativa e concreta. Inoltre i nostri clienti, così come tutti gli automobilisti, hanno sempre maggiore bisogno di sentirsi capiti, seguiti e tutelati: per questo dietro ad ogni nostro progetto è necessario che ci siano delle persone a loro disposizione pronte all’ascolto. La voce dei nostri clienti, le esigenze che ci comunicano sono preziose informazioni che rappresentano la base per sviluppare e migliorare le nostre iniziative.

• Quale pensi che sia il modo migliore per intercettare il loro “sguardo/interesse”?
Ovviamente rispondere alle loro esigenze in modo accurato, esclusivo ed innovativo. I clienti devono essere ascoltati e nostro dovere è dare loro risposte concrete. Per venire incontro alle esigenze legate ai costi di manutenzione, per esempio, abbiamo fatto in modo di dare la massima trasparenza al mondo Aftersales e a breve pubblicheremo concreti consigli per una corretta manutenzione sui modelli della nostra gamma. Il progetto “MEMO CAR.Tutto sotto Ctrl” offre attraverso un’interfaccia graficamente accattivante e user friendly tutte le informazioni sulla manutenzione ordinaria, compresi i costi dei tagliandi, sfruttando il media più adeguato al nostro fine perché maggiormente utilizzato per reperire informazioni specifiche: il web. Sempre attraverso internet, ci siamo avvicinati maggiormente ai nostri clienti aprendo una sezione di “Attenzione al Cliente” e fornendo uno spazio dove richiedere liberamente informazioni. Quindi, tutti i clienti hanno un filo diretto con noi potendo scrivere ed essere ricontattati entro 24 ore dal Customer Assistance Center per richieste di ogni genere. Questa grande apertura negli ultimi tempi ha migliorato sensibilmente il rapporto tra noi ed i nostri clienti dimostrando quali enormi benefici si possano avere con un impegno costante volto a fornire servizi pratici, utili ed innovativi.

• Da anni xister sperimenta un modo “non convenzionale” per parlare alle persone. In che misura Chrysler condivide questo approccio?  
Pienamente direi. Ci siamo resi conto che fino ad oggi quello che è stato fatto nel mondo Aftersales ha dato solo in parte i risultati sperati perché alcune ricerche fatte sui clienti l’anno scorso hanno evidenziato interessanti spazi di miglioramento che vogliamo assolutamente coprire. Inoltre l’ambito Aftersales, fino ad oggi meno esuberante da un punto di vista creativo, ha invece enormi potenzialità. Vogliamo trasformare la manutenzione della propria auto da argomento definito complicato ed “antipatico” in un mondo da far conoscere ed approfondire ai nostri clienti in maniera creativa e concreta.

• La comunicazione dei beni di lusso ha delle peculiarità. Ci sono aspetti che vanno ripensati alla luce della crisi economica che stiamo vivendo?  
Il settore auto sta subendo una sensibile contrazione ed il mercato della comunicazione ne subisce gli effetti. Se i media tradizionali sono molto penalizzati, internet risulta in controtendenza grazie ad un costo per contatto più vantaggioso.
Nel mercato di fascia alta le cose non vanno meglio ed anche qui il web risulta l’unico media in ascesa.
Se da un lato concordo nel ritenere internet un canale di comunicazione con un enorme potenziale ancora inespresso non ritengo possa compensare l’assenza su altri canali tradizionali per coprire efficacemente il target di fascia alta. In tal senso non credo ci siano aspetti che vadano drasticamente ripensati nel modo di gestire il media mix. Ciò che ritengo invece necessario è riprogettare la propria architettura di comunicazione ripensando i  messaggi per adeguarli ad un tessuto economico e sociale profondamente cambiato.
A partire dalla parola lusso che ritengo oggi necessiti di una adeguata ridefinizione.